La reputazione personale è il diritto all’integrità morale: diritto del soggetto all’onore, al decoro personale, alla reputazione nota.
Come nella vita reale, anche sul web conta la reputazione, in particolare per tutti coloro che devono tutelare e proteggere il proprio brand.
La reputazione online indica la percezione che gli altri hanno su dei soggetti presenti nel web. Questi soggetti possono essere persone comuni, celebrità o aziende.
La Brand & Web Reputation sono delle forme di comunicazione per gestire le crisi di immagine.
La Brand Reputacion non dipende solo dalla comunicazione dell’azienda, ma è il risultato collettivo, nel quale hanno un ruolo fondamentale tutte le parte di un’azienda.
La reputazione di un’azienda diventa elemento centrale nelle strategie di comunicazione.
Una reputazione positiva genera anche un’opinione positiva nei confronti del brand, tutti coloro che lasciano una recensione positiva vengono coinvolti diventando portavoce dell’azienda.
Raccomanderanno il tuo prodotto ai propri amici e ne parleranno bene, attivando un passaparola positivo.
I consumatori sono la forma di comunicazione che maggiormente è in grado di influenzare le decisione d’acquisto.
Qualsiasi azienda può avere una crisi di immagine. Il Crisis management è la gestione della crisi.
I motivi di una crisi di immagine possono essere i più svariati: una campagna di comunicazione sbagliata, un errore nei confronti dei clienti, un difetto del prodotto o una scarsa assistenza ai clienti.
A volte, una crisi d’immagine può nascere anche per una gestione sbagliata del personale. Se per esempio c’è un malessere all’interno dell’azienda, possono essere i dipendenti stessi a creare una crisi di immagine.
L’importante è riuscire a gestirla tempetivamente, perché ci potrebbe essere il rischio che si amplifichi in modo incontrollabile sul web.
Bastono poche ore perché una notizia negativa, un video o un’immagine sconveniente facciano il giro della rete e rovinino la reputazione di un’azienda.
Come gestire una crisi d’immagine – Keep Calm
Le regole per gestire una crisi d’immagine sono:
- Intervieni rapidamente. Devi essere reattivo a rispondere e monitorare costantemente i tuoi canali dove sai che i tuoi clienti possono lasciare delle recensioni. Rivolgiti con educazione.
- Non censurare mai i commenti negativi. Ricorda che un commento che tu elimini può essere ripubblicato da un’altra parte insieme all’accusa di aver subito anche la censura.
- Gestisci le reazioni positivamente. Rispondi sempre con un “Grazie”, ma soprattutto cerca di trasformare un problema in un’opportunità.
Chi sa gestire la crisi con prontezza, trasparenza e capacità acquisisce anche un potenziale creativo
Un caso critico può diventare lo spunto per una invenzione, che altrimenti non sarebbe mai nata.
Esempi di crisis management: cosa non fare
Il caso Barilla
Durante un’intervista radiofonica al presidente della multinazionale alimentare Barilla, gli è sfuggita una frase a dir poco infelice: “Non faremo pubblicità con omosessuali, perchè a noi piacciono le famiglie tradizionali”.
Parole che hanno immediatamente scatenato un passaparola negativo su tutti i social network, con #boicottabarilla divenuto virale in poche ore.
Come ha gestito la crisi Barilla?
Il primo giorno il brand ha preferito tacere sui suoi profili social.
Il primo comunicato stampa è arrivato oltre 24 ore di distanza dalle dichiarazioni di Guido Barilla.
Il risultato è stato che la protesta si è amplificata ulteriormente e dei concorrenti diretti ne hanno approfittato per dichiararsi gay-friendly.
Indimenticabile il post in napoletano del Pastifico Lucio Garofalo. “A noi non importa con chi lo fai l’importante è che la fai al dente!”
Anche se il fatto risale al 2013, il caso Barilla è un case history che ancora oggi viene presentato nelle lezioni di crisis management e customer satisfaction.
Per la cronaca, è certo che da quell’intervista qualcuno non compra più pasta Barilla.
Case history RTL 102.5
Polemica social per la sponsorizzazione della Golden Lady che, delocalizzando la propria produzione in Serbia, ha tolto lavoro in Italia.
Gestione: RTL decide di rimuovere i commenti negativi degli utenti. Mai zittire i social!
RTL invece di affrontare la situazione ha preferito censurare. Il risultato è stato che moltissimi fan si sono sganciati dal canale social di RTL.
Oggi, tutte le aziende che comunicano sul web dovrebbero cercare di pianificare in anticipo un piano di Crisis Management. Sicuramente più facile a dirsi che a farsi.
Le regole per affrontare la corretta gestione della Brand Reputacion dell’azienda sono semplici.
– Rivolgiti al recensore con educazione e dimostra di riuscire a risolvere il problema.
– Non rispondere o censurare dei commenti negativi è peggio. Sempre meglio affrontare il problema senza farsi coinvolgere.
Per questo, la gestione del crisis management non dovrebbe mai essere fatta dal titolare dell’azienda, ma da un persona che riesca ad essere al di sopra delle parti, senza farsi coinvolgere emotivamente.
